企业数字化转型到底是什么?

发布日期:2020-07-12 17:58
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企业数字化转型(Enterprise Digital Transformation)是一个在过去二十年持续升温的概念。技术从业者和企业经营者不必避免地会有各自的理解角度,每个行业也会有各自具体的解读,有的偏向于在技术领域内谈论这个话题,有的则完全基于商业模式和管理创新。
 
实际上,这个概念来自于技术进步和企业经营发展需求之间的互动。每当有新的技术门类出现,从业者总是希望在企业用户中快速推行,于是产生了一些具体的应用,启发了更多的企业用户;技术应用堆叠以后,企业又面临新的问题和痛点,社会和市场需求也同时会发生改变,于是又激发了新的技术创新。这样的循环经历了二十年后,数字化转型所包含的内容得到了极大的丰富,每一个层面的企业经营者都可以从这个很长的清单中找到自己的可采纳策略组合。
 

顾客体验 (Customer Experience)

 1)建立数字化顾客触点

数字化转型的第一项内容就是紧紧围绕顾客,首先要解决的是在数字化环境中,顾客能够顺利找到企业的途径。这包括在社交网络上建立命名清晰的认证官方账户;提供客户门户应用;允许客户访问历史订单、预订单、账单、工单、知识库等关联数据,尽可能驱动客户自助服务,减轻传统客户触点(线下服务中心,呼叫中心等)的成本负担。

2)从数字渠道有效触达目标顾客

数字化能力中有一项直接对应了传统营销作业的能力进步,那就是通过数字化媒介直接接触到目标客户群体的能力。国内流行的私域流量概念即来源于此。 
 

3)解决顾客现实痛点

这一点讲起来比较概括,每个行业的情况和机会是不同的。数字化不仅仅意味着解决综合的营销和服务问题,也包括积极利用它来解决顾客的痛点问题。最经典的例子莫过于家电、电子和汽车企业在近几年的产品智能化策略,把相互隔离的设备,通过物联网技术连接起来,并通过消费互联网产品和平台提供友善的用户服务。带有“智能”前缀的各种硬件产品都是这样做的。只不过,这其中并非所有的数字化创新都解决了客户的痛点,有些是制造者是臆想,是为了数字化而数字化,顾客并不领情。
 
业务和运营 (Operations)
 

4)数字化业务对象

我们从顾客体验走进企业的内部运营过程。数字化企业的一大特征就是拥有丰富的数据记录。只要是在业务流程中存在的业务对象,都会有一个实时准确的数据库。什么是业务对象呢?说起来也不复杂,一般可以简略地理解为商业活动中所有的人(或组织)、物、事。比如,客户、供应商、联系人、员工就是人,采购物料、销售物料、存货、检验单、设备、仓库、车辆、资金就是物,而采购行为、检验行为、加工行为、报价行为、签单行为、交付行为、支付行为就是事。而且,你会发现这些业务对象是彼此关联的,比如客户就和销售物料相关,销售物料和订单相关,订单和交付相关。建立所有业务对象的数字记录,并将其建设成为一个关系数据库就是数字化企业的IT基石。
 
5)自动化业务流程
 
当业务对象都已经数字化,并且在线运行,就可以找到业务流程中依赖人工重复的环节,将其通过程序自动化。数据的产生,变更以及特定的时间都可以成为业务流程自动化的“触发器”。
 
6)数据化决策
 
数据化决策不是让数据直接决策,如果是,那就是第5点所讲的业务流程自动化。所谓决策都是由管理者做出的。但是他的决策不能离开数据。它应该是客观数据和主观策略的综合。
 
 

商业模式 (Business Model)

7)商业模式升级

不同行业和规模的企业在数字化创新过程中是否能够颠覆商业模式,建立起卓越的竞争优势,还取决于很多其他要素。
 
所谓商业模式的升级,目的无非是为了建立持续毛利更高、壁垒更高的业务。它通常和订阅性收入、平台交易收入、高度自动化带来的成本领先和差异化增值有关。不是每家企业都有机会实现这样的巨大跃升,但是数字化程度充分的企业至少可以对原有的商业模式进行某种程度的优化。
  
商业模式是一个很复杂的话题,它从管理者的构想到实现要经历一个很艰巨的过程。在这个过程中,数字化管理水平决定了企业能否洞见和抓住这样的机会。所以,商业模式升级往往是数字化企业的最后一跃,让它和后发者拉开真正的距离。
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